Quase sete (68%) em cada dez dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente, revela um estudo feito pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel (canais físicos e digitais), em parceria com a consultoria Frost & Sullivan.
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Entre os clientes que estão abertos a trocar de instituição, 25% afirmaram que isso é “extremamente provável” e 43%, que é “provável”.
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Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento. Outros 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.
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O levantamento foi realizado em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru, e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro.
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Ao todo, foram entrevistados 1.125 consumidores entre 25 a 54 anos, que usam smartphones e possuem quatro ou mais contas/produtos de prestadoras de serviços financeiros. A amostra foi realizada com pessoas das classes A, B e C, sendo que 39% delas possuem graduação completa e 29% pós-graduação.
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No geral dos países participantes, seis em cada dez clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínuas. Outro motivo para a troca são os problemas com linha de crédito: consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco, caso não acreditem nos protocolos de concessão de crédito de seus bancos.
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No Brasil, a mudança de banco tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos EUA o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta. “A instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil, por meio de nota.
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Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensagens, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso — 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger. Nesse quesito, o Brasil é o país que mais recorre ao uso de aplicativos, seguido pela Argentina, com 10% dos usuários, e a Colômbia, com 6%.
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“Oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco”, acrescenta Borges.
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g1.com
