A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, entraram em vigor as novas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs. Com isso, as empresas passam a ter de oferecer atendimento humano todos os dias, das 8 às 20 horas.
O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para começar a valer.
No entanto, essas novas regras são apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
Atendimento humano
A principal medida é a que garante que os consumidores consigam ser atendidos por um humano, entre as 8h e as 20h, todos os dias, em canais eletrônicos, como os chats, e por ligação telefônica.
Conforme o decreto do governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia. À época, ela permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e, por isso, reduziu o atendimento feito por pessoas.
O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano. A obrigatoriedade é válida tanto nos canais digitais como nas chamadas telefônicas.
Além disso, estabelece que as empresas não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.
Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento.
O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
